Как правильно действовать при претензионном обращении пациентов?
- Внимательно рассмотреть претензию и проанализировать обстоятельства.
- Собрать всю необходимую документацию: медкарту, договоры, согласия. Особое внимание уделить проверке оформления медицинской документации
- Если жалоба подана действия конкретного работника — обсудить её с работником, на которого он жалуется, проверить правдивость фактов изложенных в претензии.
- Если жалоба касается оказания медицинской помощи — проанализировать медицинские аспекты, оценить соответствие медицинской помощи, оказываемой пациенту Клиническим рекомендациям.
- Обратиться к юристу для оценки рисков и выработки стратегии дальнейших действий.
- Обязательно составить письменный ответ и выслать его пациенту письмом с уведомлением о вручении. Отсутствие такого ответа в будущем увеличивает вероятность штрафа в случае судебного разбирательства.
- Не вступать в конфликты, придерживаться делового тона. Неуважительное отношение к пациенту уже может трактоваться, как нарушение прав потребителя.
