Можно ли сделать возврат лекарства в аптеку?

По общему правилу возврат или обмен лекарственных препаратов надлежащего качества невозможен. Это прямо закреплено в Перечне товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 (п. 1 Перечня). 
Аптека имеет полное законное право отказать в возврате, и такой отказ не является нарушением прав потребителя, если покупатель ссылается на то, что:

• лекарство не понадобилось,
• передумал,
• врач отменил назначение,
• купил по ошибке.

При этом есть ограниченный перечень ситуаций, когда возврат или обмен лекарственного препарата допустим и обязателен, и их важно правильно квалифицировать, чтобы избежать штрафов и претензий.

Некачественный лекарственный препарат

Если у лекарства выявлены объективные недостатки, применяются нормы ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
К таким случаям относятся:

• истёкший срок годности;
• нарушение целостности первичной или вторичной упаковки (кроме случаев, когда такая упаковка вскрывается при покупателе для отпуска препарата);
• отсутствие инструкции по медицинскому применению;
• несоответствие маркировки;
• видимые дефекты (изменение цвета, осадок и т. п.).

С 1 июля 2020 года обязательная маркировка стала массовой для всех лекарственных препаратов, обращающихся на территории Российской Федерации. Лекарства, выпущенные до 1 июля 2020 года, могут оставаться в обороте до истечения срока годности, если они были произведены без маркировки по старым правилам.
Сотрудник аптеки не всегда может признать лекарственное средство некачественным. В спорных ситуациях корректным решением является:

• приём претензии;
• направление препарата на экспертизу качества;
• соблюдение установленной процедуры.

Ошибка аптеки при отпуске

Возврат или обмен допустим и обязателен, если:

• покупателю отпущен не тот препарат;
• неверная дозировка;
• неправильная лекарственная форма;
• ошибка при отпуске по рецепту.

В этом случае речь идёт не о возврате качественного лекарства, а о ненадлежащем исполнении обязательств продавца.

Для аптеки это зона повышенного риска, так как подобные ошибки могут квалифицироваться:

• как нарушение прав потребителя;
• как нарушение правил отпуска лекарственных средств;
• как основание для административной ответственности.

Что делать сотрудникам аптеки при обращении покупателя

1. Принять обращение покупателя и определить его характер — возврат по желанию покупателя или претензия к качеству/ошибке.
2. Установить не нарушен ли допустимый срок подачи претензии — в течение срока годности лекарственного препарата (п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).
3. Принять письменную претензию, если она составлена покупателем.
4. Разъяснить покупателю сроки рассмотрения:
   • до 10 дней для возврата денежных средств или соразмерного уменьшения стоимости товара (ст. 22 Закона о защите прав потребителей );
   • до 7 / 20 дней или один месяц при обмене (п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей).
5. При необходимости инициировать экспертизу качества.

Действовать строго в рамках установленного срока, фиксируя все этапы документально. Не вступать в конфликт, а ссылаться на нормы закона и внутренние регламенты. Грамотная позиция сотрудников аптеки снижает:

• количество жалоб;
• риск проверок Роспотребнадзора;
• вероятность судебных споров.

Если в аптеке нет утверждённого алгоритма работы с возвратами и претензиями, это прямой риск для бизнеса. Разработка и внедрение алгоритма работы с возвратами и претензиями по лекарственным препаратам должны осуществляться с участием юриста по фармацевтическому праву. Универсальные шаблоны и «внутренние правила», не основанные на анализе действующего законодательства и правоприменительной практике, не защитят аптеку при проверках и спорах с потребителями.