Содержание
В последние годы потребительский экстремизм стал одной из актуальных проблем для многопрофильных клиник, стоматологий и салонов красоты. Необоснованные претензии со стороны пациентов и требования компенсаций могут нанести значительный вред как финансово, так и репутационно. Поэтому так важно понимать, что это такое, чем оно отличается от правомерных претензий и какие шаги можно предпринять для защиты своих интересов.
В России этот вопрос регулируется рядом законодательных актов:
- Закон «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 1992 г. — основной нормативный акт, защищающий права потребителей. Однако его статьи иногда используют недобросовестные пациенты для подачи ложных жалоб и необоснованных исков.
- Гражданский кодекс РФ в части возмещения материального и морального вреда.
- Медицинское законодательство (Федеральный закон № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Правила предоставления платных медицинских услуг) регулируют предоставление услуг в сфере медицины, требования к качеству лечения и права пациентов.
Важно понимать, что российское законодательство в первую очередь ориентировано на защиту прав потребителей, что дает почву для манипуляций с целью получения компенсаций даже при отсутствии реальных нарушений.
Что такое потребительский экстремизм?
Потребительский экстремизм — это злоупотребление потребителями своими правами в отношении производителей товаров или услуг с целью получения необоснованной выгоды. Ещё раз, это явление развивается на фоне строгих законодательных норм о защите прав потребителей, что дает недобросовестным лицам возможность подавать необоснованные претензии.
Для медицинских центров и стоматологий рассматриваемое явление может выражаться в следующих действиях:
- Необоснованные претензии к качеству услуг;
- Требования значительных компенсаций за мнимые неудобства;
- Угроза подать жалобу в надзорные органы или обратиться в суд с целью давления на организацию.
Вот несколько типичных примеров проявления в салонах красоты:
- Незаконные жалобы и требования возврата средств: клиенты могут требовать возврата средств или предоставления бесплатных услуг, утверждая, что результат не соответствует их ожиданиям, даже если услуги были оказаны качественно.
- Фальсификация доказательств: фотофиксация результата работы мастера таким образом, чтобы он выглядел некачественным.
- Угрозы жалобами в надзорные органы: проверкой Роспотребнадзора или судом для того, чтобы получить компенсацию или скидку. Иногда такие угрозы сопровождаются требованиями предоставить услуги бесплатно.
- Злоупотребление отзывами: публикация негативных отзывов в социальных сетях, на сайтах отзывов или других онлайн-платформах с целью давления на салон, чтобы добиться материальной выгоды.
- Провокация: попытка клиента вывести сотрудников из равновесия, заставить их нагрубить, после чего клиент фиксирует (в том числе на телефон или камеру) “хамское поведение персонала” и подает претензию или иск, требуя денежного возмещения за якобы понесенный моральный вред.
Отличие от правомерных претензий
Правомерные претензии основаны на реальных нарушениях при оказании услуг. В таких случаях клиент действительно пострадал и имеет законное право требовать компенсацию. Отличие экстремизма заключается в том, что потребитель целенаправленно злоупотребляет законодательством, заведомо зная, что его требования необоснованны.
К примеру, если пациент подает претензию к качеству оказанных медицинских услуг, не предоставив при этом доказательств нарушений (заключений специалистов, экспертиз), это может быть признаком экстремистского поведения. Такие «претензии» часто нацелены на финансовую выгоду без реальной причины.
Признаки потребительского экстремизма
Важно уметь различать добросовестность от экстремизма. Признаки последнего включают:
- Повторные или массовые жалобы от одного и того же человека.
- Требования немедленной компенсации без надлежащих оснований.
- Игнорирование объективных фактов, заключений или экспертиз.
- Использование угроз оскорбительного характера, либо обращения в СМИ или соцсети для оказания давления на организацию.
- Отказ от конструктивного диалога с целью разрешения ситуации мирным путем.
Злоупотребления могут проявляться в различных формах, и можно выделить несколько основных типов:
- Мнимый пострадавший: такие клиенты утверждают, что получили некачественные услуги, хотя на самом деле проблем не было. Они стараются искусственно создать конфликт, чтобы получить компенсацию.
- Злоупотребляющий правами: этот тип тщательно изучает законодательство и находит лазейки, чтобы использовать его в свою пользу. Они могут подавать массовые жалобы, добиваясь максимальных выплат.
- Шантажист: такие лица используют угрозы обращения в суд, к СМИ или в надзорные органы, чтобы получить от организации уступки, не связанные с реальными нарушениями.
- Хронический жалобщик: человек, который постоянно жалуется по любому поводу, даже если причина незначительная или отсутствует вовсе. Их цель — заставить организацию подчиниться их требованиям под угрозой негативных последствий.
Как защититься клинике
Главная защита в этом случае это профилактика — крайне важно минимизировать риски возникновения конфликтов с пациентами. Вот несколько практических шагов, которые помогут защититься в будущем:
- Документирование всех этапов лечения. Ведение подробной медицинской документации врачами и администраторами (истории болезни, информированных согласий на вмешательство) — это основа для успешной защиты в суде.
- Заключение договоров с пациентами. Каждый пациент должен подписывать договор на оказание услуг, который содержит исчерпывающую информацию о стоимости лечения, методах диагностики и возможных рисках.
- Получение от пациентов информированных добровольных согласий на медицинское вмешательство. Такое согласие должно детальное описание процесса медицинского вмешательства, показаний и противопоказаний к нему, возможных осложнений и побочных явлений. Подписав такое согласие пациенту сложно обвинить врача в том, что тот гарантировал успех и не рассказал о последствиях медицинской услуги.
- Регулярное обучение персонала. Врачи, младший персонал и администраторы должны быть осведомлены о правилах взаимодействия с пациентами, знать алгоритмы действий при возникновении конфликтных ситуаций и разбираться в правовых аспектах своей деятельности.
- Консультации с юристами. Важно регулярно проводить консультации с юристами, специализирующимися на медицинском праве, для своевременного реагирования на претензии и предотвращения возможных исков.
- Проведение экспертизы в случае, если не согласны с претензиями к качеству оказанной медицинской помощи.
Особенности защиты в стоматологии
Стоматологические клиники особенно уязвимы, так как имеют высокий средний чек и могут стать объектом недовольства пациентов. Чтобы минимизировать риски необходимы:
- Четкие соглашения с пациентами. Составляйте планы лечения, в которых указываются сроки лечения, используемые материалы, а также возможные последствия вмешательства.
- Прозрачное ценообразование. Обязательно разъясняйте пациентам стоимость лечения до начала процедур, избегайте непредвиденного удорожания стоимости.
- Фиксация результатов до и после. В случае дорогостоящих вмешательств (имплантация зубов) можно сделать фотографии состояния зубов до и после лечения, чтобы в случае претензий иметь доказательства качества выполненной работы. Однако не забывайте, что на такое фото тоже нужно получить отдельное письменное согласие пациента. Если пациент не дает согласия — не беда, подойдут и рентгеновские снимки (до и после).
Особенности защиты для бьюти сферы
При рассмотрении этого вопроса, стоит подчеркнуть, что ряд услуг в салонах красоты относятся к медицинским. Для них обязательным является подписание договора на оказание услуги и информированного добровольного согласия.
- Информированное согласие
Важный документ, который необходимо подписывать перед проведением сложных косметологических процедур (например, химический пилинг, лазер, инъекционные методики). В этом согласии нужно четко указывать:
- Ожидаемые результаты.
- Возможные побочные эффекты или риски.
- Необходимые меры предосторожности, которые клиент должен соблюдать до и после процедуры.
Информированное согласие доказывает, что клиент был ознакомлен со всеми особенностями вмешательства и осознавал потенциальные последствия.
- Фото и видеофиксация результата
Для предотвращения споров и необоснованных претензий полезно фиксировать состояние клиента до и после с его письменного согласия. Фото или видеоматериалы помогут доказать, что работа была выполнена качественно и результаты соответствуют заявленным.
- Отказ от проведения бьюти процедур, если мастер заведомо понимает, что нужный эффект не будет достигнут. Если клиент всё же настаивает, то следует подписать согласие потребителя на оказание услуги, где указать на риски.
Общей рекомендацией для всех сфер будет создание системы для быстрого и профессионального реагирования на претензионные обращения, что поможет разрешать конфликты на ранней стадии, до того как дело дойдет до суда. Ведение журнала жалоб и предложений, фиксирование всех шагов по разрешению конфликтных ситуаций, своевременное предоставление ответов — это часть стратегии по снижению рисков.
Уклонение от ответа на претензию или необоснованный отказ в удовлетворении требований грозит в случае судебного разбирательства штрафами и неустойкой.
Примеры из практики
- В стоматологии: иск о некачественном протезировании
Пациент обратился в стоматологию для протезирования зубов. После завершения лечения пациент заявил, что установленные протезы доставляют дискомфорт и не соответствуют оговоренным параметрам. Он потребовал возврата денег и моральной компенсации, угрожая судом и подачей заявления в Роспотребнадзор.
Организация предоставила полный пакет документов, включая договор на оказание услуг, письменное согласие на вмешательство и фотографии, подтверждающие успешную установку протезов. Также были приложены результаты независимой экспертизы, показывающие, что протезы соответствовали стандартам.
- Претензия на косметологическую процедуру: недовольство результатом увеличения губ
Клиентка пришла в косметологическую клинику для увеличения губ. Спустя несколько дней после процедуры она подала жалобу, утверждая, что результат оказался неудовлетворительным, а губы имели асимметричный вид. Она потребовала вернуть всю уплаченную сумму и выплатить компенсацию за моральный ущерб.
Однако, компания сохранила фотографии до и после, которые подтверждали симметричность и соответствие результата заявленным требованиям. Также клиентке были предоставлены документы, которые она подписала перед процедурой, где были указаны возможные побочные эффекты и индивидуальные особенности восприятия результата.
- Ложные обвинения в оказании некачественной медицинской услуги после аллергической реакции
Пациентка обратилась в клинику для проведения витаминной капельницы, но спустя несколько дней у неё возникла аллергическая реакция. Пациентка обвинила врача в неправильном подборе препарата и потребовала компенсацию за причинение вреда здоровью.
Во время первичной консультации пациентка заполнила анкету, где указала отсутствие аллергии на компоненты препаратов. Этот документ был сохранен, а также представлено письменное согласие пациентки, где были указаны все возможные побочные эффекты, включая аллергические реакции. Также организация инициировала независимую экспертизу, которая подтвердила правильный выбор препарата. Кроме того, пациентка не смогла предоставить диагностических исследований, определяющих провоцирующий фактор (аллерген). Это позволило клинике, ссылаясь на Методические руководства Минздрава и научную медицинскую литературу, заявить о том, что аллергия могла быть вызвана и иными причинами, помимо введенного препарата.
Защита в случае злоупотребления клиентами своими правами требует тщательного подхода, но правильное управление конфликтами может не только сохранить репутацию клиники, но и предотвратить серьезные финансовые убытки. Уделяйте внимание юридической грамотности, правильному оформлению договоров, обучайте персонал взаимодействию в конфликтных ситуациях и своевременно привлекайте медицинских юристов для разрешения споров, как в рамках досудебного урегулирования, так и в суде.
Автор статьи – Орленко Василий Васильевич, кандидат юридических наук, доцент
Статья написана 08.10.2024