Содержание
На прошлой неделе у меня вышла обзорная заметка о независимой оценке качества условий медицинских услуг. Вместе с тем за её рамками оказался резонный вопрос: по каким именно критериям общественные советы оценивают качество условий оказания медицинских услуг?
Общие критерии оценки качества условий оказания медуслуг
Общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями указаны в ч.2 ст.79.1 ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ»:
- открытость и доступность информации о медицинской организации;
- комфортность условий предоставления медицинских услуг, в том числе время ожидания предоставления медицинской услуги;
- доброжелательность, вежливость работников медицинской организации;
- удовлетворенность условиями оказания услуг;
- доступность медицинских услуг для инвалидов.
Требования к сайту медицинской организации
Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями, утверждены Приказом Минздрава России от 04.05.2018 № 201н.
Проще всего в современных условиях проверить открытость и доступность информации о медицинской организации. Для этих целей оценке подвергается сайт медицинской организации в сети интернет.
Перечень информации, предоставляемой медицинскими организациями для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, утвержден Приказом Минздрава России от 30.12.2014 № 956н.
Кроме общих сведений о юридическом лице, медицинская организация должна разместить на своем сайте сведения о режиме и графике работы:
- контактные телефоны, номера телефонов справочных служб, адреса электронной почты; график приема граждан руководителем медицинской организации с указанием телефона, адреса электронной почты, а также информацию о правилах записи на первичный прием/консультацию/обследование;
- информацию о правилах подготовки к диагностическим исследованиям; о правилах и сроках госпитализации;
- информацию о правилах предоставления платных медицинских услуг; о перечне оказываемых платных медицинских услуг;
- информацию о ценах (тарифах) на медицинские услуги (с приложением электронного образа документов);
- информацию об отзывах потребителей услуг и другие сведения, предусмотренные приказом Минздрава России от 30.12.2014 № 956н.
При проведении независимой оценки проверяется соответствие информации о медицинской организации, размещенной на сайте, законодательным требованиям. При этом оценивается:
- открытость, актуальность, полнота, достоверность информации,
- простота и понятность восприятия информации,
- наличие карты официального сайта для удобства навигации по сайту,
- наличие работоспособного поиска по сайту,
- наличие версии для слабовидящих,
- отсутствие ошибок,
- другие возможности для удобной работы пользователей сайта.
Кроме того, проверяется наличие и функционирование на официальном сайте медицинской организации дистанционных способов взаимодействия с получателями услуг:
- электронных сервисов (форма для подачи электронного обращения/раздел «Часто задаваемые вопросы»);
- обеспечение технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве условий оказания услуг (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее).
Проверка комфорта оказания медуслуг при посещении медицинской организации (опрос посетителей и т.д.)
С одной стороны, набрать высокие баллы при оценке открытости и доступности информации о медицинской организации не должно составить труда – достаточно внимательно и подробно разместить всю необходимую информацию на сайте. В то же время, с другой стороны, наличие большого количества подробно регламентированных требований позволяет найти и большее количество несоответствий. Кроме того, оценка сайта носит формальный объективный характер по принципу «есть/нет», в то время как другие критерии во многом носят субъективный характер при оценке.
Так, например, доброжелательность, вежливость работников медицинской организации и удовлетворенность условиями оказания услуг в полной мере оцениваются на основании опроса получателей услуг. Опрос может проводиться путем письменного анкетирования при посещении медицинской организации или через форму обратной связи на сайте, а также путем устных опросов пациентов, в том числе телефонных опросов.
Критерий «комфортность условий предоставления медицинских услуг» оценивается путем посещения медицинской организации, осмотра и наблюдения за посетителями, опроса получателей услуг.
Для этого проверяется обеспечение в медицинской организации комфортных условий оказания услуг:
- обеспечение лечебно-охранительного режима;
- отсутствие очередей;
- доступность записи на прием к врачу/направление на госпитализацию (по телефону медицинской организации, через колл-центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» на официальном сайте медицинской организации, на портале государственных услуг, при обращении в медицинскую организацию);
- наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений;
- доступность питьевой воды; санитарное состояние.
Оценивается также среднее время ожидания и своевременность предоставления медицинской услуги: приема врача / диагностического исследования / плановой госпитализации.
Требования к доступности медицинских организаций для инвалидов
Самым сложно выполнимым критерием на практике является доступность медицинских услуг для инвалидов.
Так, в частности, проверяется:
- оборудование входных групп пандусами/подъемными платформами;
- наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов;
- наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов;
- наличие сменных кресел-колясок,
- наличие и доступность специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений.
Кроме того, проверяется обеспечение в медицинской организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими, включая:
- дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации;
- дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля;
- возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика);
- наличие альтернативной версии официального сайта медицинской организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» для инвалидов по зрению;
- наличие возможности сопровождения инвалида работниками медицинской организации;
- наличие возможности оказания первичной медико-санитарной и паллиативной медицинской помощи инвалидам на дому.
Заключение
В отношении каждого показателя дополнительно оценивается удовлетворенность получателей услуг, в том числе удовлетворенность открытостью, полнотой и доступностью информации, комфортностью условий, доступностью услуг для инвалидов, доброжелательностью, вежливостью персонала, а также отдельно оценивается доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать медицинскую организацию для оказания медицинской помощи.
Кроме того, оценивается доля получателей услуг, удовлетворенных навигацией внутри медицинской организации, а также доля получателей услуг, в целом удовлетворенных условиями оказания услуг в медицинской организации.
Автор статьи – Орленко Василий Васильевич, кандидат юридических наук, доцент
Статья написана 31.03.2023