129085, Москва, пр. Мира 101, стр.2, к.45

+7 495 142 15 75

Пн-Пт с 10:00 до 19:00

Жалобы пациентов на врача или клинику

Орленко Василий Васильевич

кандидат юридических наук, доцент

В медицинской практике жалобы пациентов явление неизбежное. Они могут быть вызваны различными причинами: от недоразумений до объективных ошибок. Грамотный и своевременный ответ может помочь урегулировать конфликт и минимизировать риски для врача или клиники. В этой статье мы рассмотрим из-за чего чаще всего возникают конфликтные ситуации и как их предотвратить. Кроме этого, рассмотрим основные этапы работы с жалобами и подходы к профилактике возникновения конфликтных ситуаций.

Самые частые причины жалоб 

  1. Недостаточная коммуникация

Одной из распространенных причин является недостаток информации. Пациенты могут чувствовать себя неуверенно, если врач не объяснил:

Статьи 19, 20, 22 Федерального закона РФ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (Федеральный закон № 323-ФЗ) устанавливают права пациентов на получение информации о своём здоровье и обязательности подписания информированного добровольного согласия.

Как предотвратить: подписывать с пациентом ИДС до начала проведения медицинского вмешательства, обеспечить прозрачность и доступность информации, использовать простую и понятную терминологию, отвечать на все вопросы. 

  1. Длительное ожидание

Долгое время ожидания приёма вызывает у посетителей клиники раздражение и может быть причиной для жалоб.

Ч.2 статьи 10 Закона о защите прав потребителей предписывает доводить до потребителя правила оказания услуг в клинике.

Как предотвратить: разработать и разместить правила оказания услуг на стенде в клинике (желательно возле стойки регистратуры или ресепшн) и на сайте, прописать возможные сроки задержки в условиях договора об оказании платных услуг. Также не стоит забывать, что кроме юридической стороны вопроса, есть ещё и такое понятие, как клиентоориентированность, поэтому стоит информировать пациентов о возможных задержках заранее. Эти снизит риски конфликтов и добавит лояльности. 

  1. Некорректное поведение персонала

Грубость, невнимательность или неуважительное отношение со стороны сотрудников медицинского учреждения часто становятся причиной жалоб.

Статья 6 Федерального закона РФ № 323-ФЗ обязывает оказывать медицинскую помощь гуманно и уважительно со стороны любого сотрудника медицинской организации. Кроме того, существует Кодекс профессиональной этики врача Российской Федерации, принятый Первым национальным съездом врачей РФ еще в 2012 году. Не стоит расслабляться и среднему медперсоналу. Есть еще и Этический кодекс медицинской сестры России.

Как предотвратить: организовывать тренинги для персонала, направленные на развитие коммуникативных навыков и стрессоустойчивости, а также внедрять системы обратной связи с пациентами. Например, разместить на видном месте книгу жалоб и предложений, в которой потребитель может оставить свою жалобу. Так, у руководителя клиники появится больше возможностей узнать о проблемах до того, как сообщение о них попадет в проверяющие органы власти. 

  1. Ошибки в диагностике и лечении

Ошибки в постановке диагноза, а также неправильное назначение лечения — серьёзная причина, которая нередко перерастает в судебные разбирательства.

Статья 98 Федерального закона РФ № 323-ФЗ устанавливает ответственность клиник за причинение вреда здоровью пациента.

Как предотвратить: разрабатывать внутренние стандарты оказания медицинской помощи в соответствии с Порядками и Стандартами, а также Клиническими рекомендациями. Следить за своевременным обучением врачей, проводить регулярный внутренний контроль качества медицинских услуг. 

  1. Финансовые вопросы

Непрозрачность расчётов за медицинские услуги, несоответствие цен прайсу или навязывание дополнительных услуг вызывают у пациентов недовольство.

Ч. 8 статьи 84 № 323-ФЗ и ч.2 статьи 10 Закона о защите прав потребителей обязывает предоставлять к сведению потребителя полную информацию о ценах на медицинские услуги.

Как предотвратить: разместить актуальный прайс на сайте клиники, составленный на основании Номенклатуры медицинских услуг, предоставлять информацию о наборе услуг и стоимости лечения перед началом оказания услуги. Своевременно предупреждать об удорожании, если такая вероятность существует в силу особенностей проводимого лечения. 

  1. Нарушение права пациента на конфиденциальность и на доступ к информации о состоянии его здоровья

Нарушение конфиденциальности, отказ в предоставлении медицинской документации — ещё одна важная причина для недовольства пациента.

Ч. 5 ст. 19 Федерального закона РФ № 323-ФЗ закрепляет за пациентом право на сохранение врачебной тайны и право на получение информации о своём здоровье.

Как предотвратить: проводить обучение персонала клиники — врачей, младший и средний медицинский персонал, административный персонал, по вопросам защиты персональных данных и информации, содержащей врачебную тайну.

Юридические последствия игнорирования жалоб 

Игнорирование жалоб, даже если они кажутся несущественными, может привести к весомым юридическим последствиям, влияющим как на репутацию, так и на финансовое положение клиники и врача.

  1. Административная ответственность

Привлечение врача или клиники к административной ответственности в случае подачи жалобы в Росздравнадзор или Роспотребнадзор. Такие обращения являются основаниями для проведения проверок. Если выявлены нарушения прав пациента или Порядков оказания медицинской помощи, возможны:

  1. Гражданско-правовая ответственность

Пациент, чья жалоба осталась без ответа, может подать иск в суд с требованием о возмещении морального вреда или материального ущерба. Наиболее частые требования:

Суды в таких случаях часто встают на сторону пациентов, особенно если клиника не смогла предоставить доказательства своевременной реакции на поданную жалобу в претензионном порядке. Кроме этого, нарушив право потребителя на претензионное обращение, уклонившись от ответа или проигнорировав его, в случае судебного разбирательства нужно быть готовым к дополнительным расходам на штрафы и неустойки, в том числе за отказ урегулировать спор с потребителем в досудебном порядке.   

  1. Уголовная ответственность

Если игнорирование жалобы привело к серьезным последствиям для здоровья пациента, возможно возбуждение уголовного дела. Например, статья 109 УК РФ (причинение смерти по неосторожности) или статья 118 УК РФ (причинение тяжкого вреда здоровью по неосторожности) могут быть применимы к врачу или руководству клиники. Ингода врача (например, если он навязывает пациенту ненужные ему лекарства или процедуры) могут обвинить и в мошенничестве (ст. 159 УК РФ).  

  1. Репутационные риски

Жалобы, оставшиеся без ответа, часто становятся достоянием общественности благодаря социальным сетям и отзывам на специализированных интернет ресурсах. Это может привести к:

При этом стоит отметить, что бывает сложно оспорить законность негативных комментариев, размещенных в сети. На данный момент в России не сложилась однозначная практика по этому вопросу, о чём на сайте опубликована статья. 

Рекомендации по работе с жалобами 

Для минимизации юридических рисков необходимо:

  1. Разработать внутренний регламент работы. Каждая жалоба или претензия должна быть зарегистрирована и рассмотрена в установленные сроки.
  2. Разместить на видном месте книгу для жалоб и предложений. Всегда лучше начать решать конфликт до тех пор, пока пациент не подал обращение в Роспотребнадзор или Росздравнадзор. 
  3. Оперативно реагировать на обращения. Ответ пациенту должен быть предоставлен в разумные сроки с разъяснением ситуации и предложением решения.
  4. Документировать процесс рассмотрения жалоб. Сохранение записей о поступивших жалобах и мерах, предпринятых для их разрешения, поможет в случае проверки или судебного разбирательства.
  5. Проводить регулярное обучение персонала. Сотрудники должны знать, как правильно реагировать на такие обращения и какие действия предпринять для урегулирования конфликтов.
  6. Привлекать юриста на ранних этапах. Консультация с юристом поможет разработать правильную стратегию реагирования на жалобы и минимизировать возможные последствия.

Как написать ответ на жалобу пациента

Грамотный ответ — залог успешного разрешения конфликта. Он должен включать следующие блоки:

  1. Официальная часть. Укажите дату, номер жалобы и реквизиты клиники.
  2. Суть ответа. Подробно разъясните позицию клиники, основываясь на медицинских документах, нормах права и результатах внутренней проверки.
  3. Предложения по разрешению конфликта. Это может быть компенсация, бесплатная консультация или дополнительное обследование, если претензии обоснованы.

Рекомендации по тону общения

Основные правовые требования

  1. Сроки ответа. Заявление пациента должно быть рассмотрено в течение 30 календарных дней.
  2. Форма ответа. Ответ предоставляется в письменной форме, с указанием всех необходимых реквизитов.
  3. Соблюдение конфиденциальности. Ответ должен быть отправлен по адресу пациента, подавшего жалобу. Если у пациента есть законный представитель, то ответ адресуется ему. Стоит отнестись внимательно к этому моменту, поскольку ответ будет содержать конфиденциальную информацию, относящуюся к врачебной тайне.  

Профилактика конфликтных ситуаций и исков

Предотвращение жалоб — лучший способ защиты интересов клиники и врача. Вот несколько рекомендаций:

  1. Обучение персонала. Регулярные тренинги по коммуникации с пациентами в конфликтных ситуациях помогут снизить риски негативных последствий.
  2. Контроль качества услуг. Внедрение внутреннего аудита (в том числе качества и безопасности медицинской деятельности) позволит своевременно выявлять и устранять проблемы.
  3. Документооборот. Ведение медицинской документации в соответствии с требованиями норм права обеспечивает доказательную базу в случае разбирательств. 
  4. Консультации юриста по медицинскому праву. Специалисты в этой области права проведут аудит медицинской документации, помогут оценить риски и перспективы потенциального судебного разбирательства, составят обоснованный ответ на претензию на основе знаний в сфере законодательства и здравоохранения.   

Отдельно остановлюсь на такой проблеме, как потребительский экстремизм. Действительно недобросовестные пациенты пользуются нормами Закона о защите прав потребителей, злоупотребляя ими. Законодатель исходит из того, что в правоотношениях потребитель — бизнес, менее защищенной стороной является потребитель. О том, как отличить правомерную жалобу от потребительского экстремизма, можно прочитать в статье на сайте.

Работа с обращениями пациентов требует профессионального подхода и внимания. Своевременный ответ, основанный на нормах права, помогает защитить интересы врача и клиники, а также укрепить доверие пациентов. Обратная связь с потребителем — это возможность улучшить качество услуг и предотвратить подобные ситуации в будущем.

Автор статьи – Орленко Василий Васильевич, кандидат юридических наук, доцент

Статья написана 21.01.2025

Записаться на консультацию
Нужна помощь юриста?

Заполните заявку ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Заявка успешно отправлена